C’est quoi un troll ?

Les trolls dans les médias sociaux sont des personnes en-ligne dont la raison de vivre est de diffuser leurs commentaires négatifs.  Ils tirent plaisir de détruire vos efforts par des petits commentaires insinueux.  Seuls devant leur écran, ils lâchent leurs petites bombes afin de répondre à un besoin primal de … Laissons aux psychanalistes le soin de profiler les trolls.  En marketing, nous devons les gérer efficacement afin qu’ils ne portent pas ombrage à notre marque.  Comme les commentaires négatifs peuvent créer beaucoup de dommages, il est utile de savoir les gérer.

Si on ignore un troll, il peut exploser !

Il est préférable de ne pas ignorer les troll et effacer leurs commentaires.  Ils risquent de revenir avec vigueur.  Lisez attentivement le message.  Est-ce qu’il y a une façon de répondre à leur problème ?  Il vaut la peine de prendre une photo du commentaire pour vos dossiers.  La capture d’écran pourra être utilisée pour documenter vos procédures de gestion des médias sociaux.  Une gestion rapide est essentielle, ne laissez pas le message d’un troll traîner.

Comment répondre à un troll dans les médias sociaux

Utiliser de l’humour avec parcimonie, l’humour peut être efficace pour désarmer un troll.  Utilisez des faits.  Rien de tel comme des faits pour désarmer un troll.  Il peut y avoir un problème réel qui est soulevé, si c’est le cas, répondre en conséquence. Ce qui est à éviter à tout prix, c’est de devenir un troll sois-même.

Comment gérer les commentaires négatifs et garder votre communauté troll free

Tout d’abord, avant de se lancer dans les médias sociaux, il est important d’avoir une stratégie en place.  Pour avoir des résultats, il faut y investir beaucoup de temps, créer du contenu intéressant et poster à tous les jours sur les différents réseaux sociaux choisis dans la stratégie.  Un bonne stratégie ca comprendre un guide de gestion de communauté dans lequel seront identifiés les étapes pour gérer les prospects, mais aussi comment gérer les commentaires négatifs.

Il est important de rester actif et monitorer votre communauté.  Répondez aux commentaires négatifs en restant courtois.  Essayer d’identifier s’il y a là une opportunité.  Ce qui est très important de ne pas oublier, c’est que contrairement au service à la clientèle traditionnel, votre réponse sera visible à tous et vous serez jugé sur votre manière de répondre.   Imaginez que vous êtes face à face avec ce client, est-ce que vous lui donneriez cette réponse ?

Donc en résumé

  • Bien lire
  • Documenter
  • Répondre
  • Monitorer

 

 

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